Virando tudo de ponta-cabeça - ao pé da letra!

A Gap lançou um programa de fidelidade, chamado Sprize, no Canadá, que, segundo a marca, vai virar o varejo de cabeça pra baixo: os consumidores ganham crédito quando as roupas que compraram pelo preço integral entrarem em promoção (em um prazo de 45 dias).

E esse crédito pode ser usado não apenas na Gap, mas na Banana Republic e na Old Navy (marcas pertencentes ao grupo).

Como esta é uma iniciativa arrojada, resolveram chamar a atenção das pessoas da mesma forma: tudo (o que foi possível) na rua da principal Gap de Vancouver foi virado de cabeça pra baixo, incluindo a placa com o logo na fachada, as roupas expostas e até os carros em frente!

• Tão bom ver que existe tanto para inovar no comércio, basta ter inteligência e vontade de pôr as mãos na massa.

• Pena que, neste ramo, a maoria prefira a cópia e a imitação...

  

* vi primeiro no Upadteordie.

Marc Jacobs promove "troca troca" no West Village

Olha só que curioso: sabia que quando uma loja do Marc Jacobs no West Village, em Nova York, vende menos do que outra, elas "trocam" de endereço?

Pois é isso mesmo! Jacobs tem cinco unidades no bairro e, vez ou outra, promove uma espécie de dança das cadeiras. Por exemplo, a Little Marc Jacobs, que era na Bank street até o começo do ano, trocou com a linha masculina, que estava na Bleecker. Foi a única mudança de 2009, mas já aconteceu outras vezes, no ano passado e anterior.

• Então, fica a dica, quando for a Nova York, cheque antes o endereço onde Marc Jacobs decidiu instalar suas lojas!

• Eu fico aqui me perguntando como o cliente absorve estas mudanças.

• Deve rolar uma "confusãozinha básica", não?

* li no Chic.

Cliente oculto - sua loja está preparada?

No fim da tarde de uma segunda feira, a empresária Stella Kochen Susskind está em seu escritório, no Morumbi, e reclama de como havia sido recebida com descaso horas antes em um magazine próximo. Dentro ou fora do horário de expediente, ela tem o costume de avaliar nos mínimos detalhes o serviço dos lugares que frequenta.

Há vinte anos, a mania virou negócio. Stella desenvolveu a metodologia do freguês oculto e, no início de 2009, abriu sua própria firma, a Shopper Experience. Empresas que desejam saber como o público as vê contratam Stella, que manda ao local um de seus clientes secretos, como ela chama as pessoas cadastradas para esse fim em seu banco de dados. O espião visita a loja ou restaurante e se comporta como um consumidor comum. É orientado a realizar uma compra apenas se for bem atendido. Só ao chegar em casa preenche o relatório.

Para não ser flagrado em ação, vale gravar as observações na caixa postal do próprio celular ou usar um microgravador camuflado no guardanapo. Como numa missão secreta, antes de iniciar o serviço, o avaliador assina um contrato de confidencialidade e a remuneração varia de acordo com a complexidade da ação. Segundo Stella, um cliente misterioso recebe entre 50 e 200 reais para testar o atendimento de uma loja de departamentos ou até R$ 1 mil para passar um fim de semana num resort, sempre com todas as despesas pagas.

As empresas que usam esse tipo de pesquisa podem desembolsar entre R$ 5 mil e R$ 1 milhão. "O que diferencia é o tamanho do estudo. O mais caro é em nível nacional e contínuo - com cerca de mil avaliações por mês durante 12 meses. O dono do negócio quer saber se o cliente vai voltar, se vai recomendar o estabelecimento e, principalmente, se vai gastar mais na próxima compra", afirma Stella, que trabalha para empresas tão distintas quanto C&A, Bradesco e Hospital Veterinário Sena Madureira. Sua mais nova empreitada é conferir como anda o atendimento a deficientes físicos.

O relatório final do cliente oculto é uma excelente ferramenta de treinamento. Os resultados são imediatos e se for apresentado de forma positiva aos funcionários, cria comprometimento e melhorias na operação da loja.

"Trata-se de um serviço que permite identificar com precisão o grau de satisfação do consumidor", explica Anselmo Milani, coordenador do projeto Cliente-Espião do Centro de Tecnologia do Varejo do Senac-SP. "Em geral, o dono do negócio está querendo checar a eficácia de um investimento feito em treinamento. Os resultados, porém, são tão promissores que o número de empresas varejistas dispostas a bancar o serviço vem aumentando. O Senac faz questão de que seus próprios consultores façam as visitas nas lojas. Isto porque o roteiro inclui não só a tradicional provocação verbal mas também a observação da loja e do vendedor. Tivemos o caso de um consultor que foi numa loja de móveis e quando abriu um armário encontrou uma pizza dentro. Parece absurdo ou divertido, mas o cliente pode deixar de comprar por algo assim", finaliza Milani.

Concorrência amiga

Em dois bairros paulistanos, grupos de lojas concorrentes estão sendo formados para atrair mais consumidores.

Na Vila Olímpia, quatro lojas voltadas a gestantes deram a largada, na intenção de firmar a imagem do bairro como um circuito completo de compras para as grávidas. Funciona assim: quem compra pela primeira vez em uma das lojas do grupo ganha um cupom que dá direito a 15% de desconto nas outras. "Existem entre 20 e 25 lojas dedicadas às gestantes no bairro. A grávida pode resolver sua vida por aqui", diz Flávia Lemes, dona de uma das lojas.

Na Vila Madalena, a coalizão também acontece no ramo de mãe e criança, mas é mais ampla. Envolve oito lojas e produtos de moda infantil, decoração e brinquedos educativos. O grupo vai oferecer atividades de rua para as famílias,com ateliês e brincadeiras, na praça do bairro.

O horário das lojas foi unificado e todas vão funcionar também aos domingos, de 29 de novembro a 20 de dezembro. "Queremos, com essa união, sinalizar que o bairro tem esse mercado infantil forte", diz Paula Moreno, uma das comerciantes participantes.

• As atividades na Vila Madalena estão sendo divulgadas no site circuitovilinha.com.br.
• As da Vila Olímpia estão em roteirodasgravidas.com.br.
• Adoro estas iniciativas e acho uma perda de tempo encarar a concorrência como inimiga.
• Ora, concorrentes são adoráveis! Sem eles ninguém iria a lugar nenhum, não é?

* li na Folha de São Paulo