Vestidas para vender ou para comprar?

Na foto acima, quem é cliente quem é vendedora?

No momento que acabei de escrever o post anterior, fui ler o suplemento Vitrine (leitura obigatória!), da Folha de São Paulo de sábado, 26/09. Não é que eles foram investigar o estilo das vendedoras da Oscar Freire? Olha só a chamada de capa (e alguns trechos do texto):

Quem consome faz pose, quem vende também. E todas são doentes por grifes.

"Do outro lado do balcão, as vendedoras precisam estar apresentáveis, com roupas da marca vendida pela loja. O que as deixa maravilhadas é a chance de ter de graça, ou pagando menos, aquilo que vendem por uma fortuna. É comum que se tornem mais viciadas em compras que suas perdulárias clientes.

"O problema é que os looks excessivos das vendedoras, nessas butiques de luxo, podem intimidar a consumidora potencial e fazê-la relutar a entrar na loja. "Se eu tiver saído de casa de chinelo e camiseta, só entro se tiver o dinheiro e a certeza de que vou comprar. Uma vez, entrei na Daslu e a vendedora me encaminhou direto para as promoções", diz a bailarina Rejane Cruz, 37. "Você se sente diminuída, é horrível."

"Muitas dessas meninas que trabalham em loja são arrogantes. Não sei se é inveja, mas parece que avaliam a gente antes de atender. Isso é péssimo para a marca", diz a arquiteta Alessandra Cavalcanti, 38. No provador da Dior, a relações-públicas Heloísa Bandeira, 20, dá "graças a Deus" de já ter entrado "em uma loja assim" fora do Brasil: "Quando você já esteve em uma Dior na Europa, ou numa Gucci, numa Prada, você desmistifica essa aura que envolve as grifes importadas aqui."

"Mal avaliada na Louis Vuitton do shopping Iguatemi, a estudante de direito Andréia Natel conta que saiu sem a bolsa que pretendia comprar. "Minha avó me deu R$ 2.500 no meu aniversário, especialmente para comprar a bolsa. Não sei se porque eu estava de jeans e havaianas, as vendedoras me deixaram num canto um tempão, até que fui embora".

A vendedora, de vestido laranja NK Store, é Melissa Radke. A loja é a NK Store, da Oscar Freire. (Na primeira foto, a moça lá atrás, de shorts e blazer cáqui também é vendedora)

* Este post foi programado para ser publicado no domingo, 27 de setembro. Quer dizer, mal programado. Como só voltei de viagem ontem, começo a organizar os textos a partir de agora...

Vendedores de lá e de cá

Que crise que nada! Sabe o que enlouquece de verdade os consumidores americanos? Os vendedores das lojas de lá. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional do Varejo (em 2008) concluiu que boa parte das estratégias de marketing do comércio dos Estados Unidos é arruinada pelo desinteresse do pessoal de vendas.

A queixa mais freqüente dos americanos é com o pouco caso e a falta de informação dos vendedores sobre os produtos da loja. Mas falta de educação, apatia, grosseria, preguiça e desatenção foram erros também bastante mencionados.

Se a pesquisa fosse feita no Brasil, não seria muito diferente não. Há pouco tempo atrás foi realizado um estudo qualitativo com consumidores e vendedores de lojas em shoppings, chegando a conclusões bem semelhantes.

Os principais defeitos dos vendedores brasileiros, de acordo com essa pesquisa, são:

1. agressividade,
2. uso de linguagem inadequada,
3. pressa no fechamento das vendas,
4. impessoalidade no atendimento e
5. atitudes de desprezo ou arrogância.

• E o culpado? Assumo: a culpa por tudo isso é mesmo dos donos de loja, que não treinam seus vendedores.
• Ou, quando o fazem, é tão somente para estimular as equipes para fechar vendas e não para atender bem aos clientes.

* li no Blog do Marinho. E a fotinha, hein? Braços cruzados, DESATIVAR! E como se não bastasse, "trancam" a entrada da loja - nem é necessário formação em linguagem corporal para decifrar a mensagem.

Os pecados dos vendedores

A consultora de etiqueta Claudia Matarazzo destaca as gafes mais comuns cometidas pelos atendentes:

1. Forçar uma intimidade que não existe. Chamar pelo apelido e perguntar sobre a vida pessoal soa falso demais. Fora de questão chamar de "querido/a", "amore", "gato/a", fofo/a, nêgo/a...
2. Questionar repetidas vezes se a peça serviu enquanto o cliente ainda está no provador. A pessoa sente-se pressionada e perde a vontade de experimentar.
3. Montar guarda na porta do provador. Para não ser invasivo, é melhor colocar-se à disposição e opinar apenas quando solicitado.
4. Abandonar a venda em andamento para dar atenção a outro cliente, amigo ou cliente preferencial. A prioridade é a ordem de chegada e não o suposto poder aquisitivo do consumidor.
5. Fechar a cara ou tentar se esquivar quando surge uma troca, situação em que o vendedor não ganha comissão.
6. Oferecer peças que fogem do pedido. Empurrar uma jaqueta de couro quando a pessoa só quer uma bermuda irrita qualquer um.
7. Aplicar o golpe antigo e ultrapassado de dizer ao cliente que outra pessoa deseja aquele mesmo produto ou que é "o último da loja".
8. Não saber dar informações sobre os tipos de tecido ou a inspiração da coleção, o que passa a impressão de inexperiência.

* na foto, o jogador de futebol Richarlysson em loja do Shpping Iguatemi, São Paulo, flagrado por um fã com câmera de celular. Mais do que o look do jogador, o que chama a atenção é a postura das vendedoras: braços cruzados é uó do borogodó! Nããããõ, mesmo!

A loja aquário de Derek Lam

Estou feliz à beça porque apareceram as primeiras fotos da loja novaiorquina do Derek Lam.

Como eu havia postado, a primeira loja do estilista foi inaugurada no começo deste mês no Soho, mais precisamente no que está sendo chamado o quarteirão da moda, o Croho (Crosby street, abaixo do Soho). Ou, para bom entendedor (e quer chegar lá), a Crosby Street é a rua que fica atrás e paralela à Broadway, na região do Soho, entre a Houston e a Canal Street.

Derek Lam tornou-se, o novo "queridinho do mundo fashion", respeitado e reconhecido em Nova York e também em Milão, onde foi contratado como designer da primeira linha de roupas da grife de acessórios Tod's.

Suas roupas são atemporais e construídas com os tecidos mais nobres encontrados hoje em dia. A seda que ele usa passa por um processo de lavagem tão único, que Derek a chama de georgette sable, em alusão à pele dos casacos mais caros usados pelas abastadas esposas dos bilionários russos. Com tanta sofisticação e preços altíssimos, quem acha que entrando lá será tratado com a frivolidade conhecida do esnobes vendedores deste tipo de loja, engana-se. Derek instrui a todos que trabalham com ele a tratar a cliente como uma orquídea. Os vendedores são gentis, experientes, atenciosos, e precisos, assim como as criações de Derek. (Será mesmo? Quero ver para crer!)

Mas é a arquitetura da loja que garante a visita. Totalmente branca, com uma estética pura e de refinamento austero, vai de encontro ao gosto atual dos americanos endinheirados. Uma grande parede de acrílico transparente dá a impressão de se estar dentro de um aquário.

• Anotem o nome deste estilista - fashionistas mundo afora já o aclamam como o novo Valentino...

• Bye, Derek, nos vemos em NY! Ansiosa para conhecer um dos seus vendedores. Ou seriam orquidófilos?

* Serviço: http://www.dereklam.com/. Endereço: 12 Crosby Street, NY.

Especialista diz que tratamento dado ao consumidor é a chave das marcas fortes

Varejo busca fidelização

Em razão do frágil momento que a economia global vem passando, muitos empresários do varejo em geral e especialmente de moda têm repensado as maneiras com que atingem seu público-alvo. Reposicionamentos e novas formas de comunicação com o consumidor nunca tiveram tanta força como atualmente.

Em razão disso e também do "Dia Mundial dos Direitos do Consumidor", comemorado no dia 15 de março, a ACEB (Associação Comercial Empresarial do Brasil) divulgou um comunicado que relembra algumas ações que se ainda não foram devem ser adotadas pelos empresários do setor.

Segundo Fabrízio Quirino, gestor de comunicação e marketing da ACEB, é a satisfação dos consumidores que gera um resultado positivo para a empresa, qualitativa e quantitativamente. "Nossa tarefa é descobrir a verdadeira expectativa do público-alvo para atingí-lo. Devemos agir como 'detetives da satisfação', pesquisando melhores maneiras a fim de alcançar resultados esperados baseados nos desejos dos consumidores", explica.

Além disso, Quirino lembra que os consumidores atuam como agentes do marketing empresarial. "Por exemplo, se um produto/serviço o agrada ele irá enaltecê-lo a outras pessoas que por sua vez ficarão curiosas para conhecer ou talvez utilizá-los. Assim, conseguiremos manter o mercado aquecido", acrescenta.

A qualidade no atendimento também é ressaltada por ele, pois faz com que o consumidor sinta-se parte integrante da organização e seja fiel aos produtos e serviços oferecidos. "Mas isso só é obtido quando é feita a avaliação das necessidades do consumidor e quando é observada a oportunidade de supri-las".

O resultado final para ele é uma imagem bem construída. "Desta forma, temos a chave para fazer com que os produtos e serviços estejam entre os melhores do mercado", finaliza o gestor de comunicação e marketing.

• Até aqui, nenhuma novidade... O que me incomoda é por que é sempre tão difícil manter um bom padrão de atendimento? Por que é tão difícil para os vendedore(a)s (incluem-se aí muitos proprietários e seus gerentes) iniciar uma negociação com o que há de mais básico nas vendas - o sorriso?

* li no Portal Use Fahion

A Microsoft quer abrir lojas próprias. E a "experiência" da Apple

A Microsoft anunciou na última semana que partirá para criação de sua própria rede de lojas de varejo.

Ainda não foi informado quando isso ocorrerá, mas esta é mais uma prova da força da necessidade humana por viver e sentir experiências.

Modelo de varejo

Por outro lado, a Apple de Steven Jobs, inaugurou com suas lojas (a primeira em 2001. Atualmente, são 209, em 6 países) um novo conceito de varejo, onde o importante não é vender, mas fazer o consumidor vivenciar o produto.

As lojas da Apple são espécies de templos da era digital, por onde todo mês passam em romaria 10 milhões de pessoas ávidas pelos novos modelos de computadores, notebooks, iPods e iPhones. Não é raro esbarrar com uma fila na porta de lojas como a da Quinta Avenida, em Nova York (foto), onde um escultural cubo de vidro na entrada dá o tom do design que domina o interior. O lugar tem 2000 metros quadrados (e é todo subterrâneo), mas mesmo assim lota.

Conhecidas pelo estilo limpo e minimalista, as lojas Apple são consideradas por analistas como um modelo no varejo de produtos eletrônicos. No local, os consumidores podem agendar um horário com um "gênio em Mac" para resolver problemas ou com um "personal shopper", que seleciona produtos e programas de acordo com as necessidades do cliente.

O "balcão dos gênios" (com 14 metros de comprimento, na loja da Quinta avenida), pode atender cem clientes por hora e 50% do espaço das lojas é reservado para a assistência técnica e instrução de clientes que já têm os produtos em casa (ou no bolso da calça!). "O que as lojas Apple oferecem aos seus clientes é um lugar onde podem ver e manipular os produtos e, mais importante, conversar com alguém que conhece os eletrônicos intimamente”, disse Tim Bajarin, presidente da consultoria Creative Strategies. "E isso simplesmente não existia no mercado dos PCs antes das Apple Stores", finaliza.

• Mesmo não sendo assunto do varejo de moda, vez ou outra tomarei a liberdade de postar aqui temas relevantes ao comércio e que possam inspirar e agregar.

* vi no blog da Delyse Braun, hospedado no Mundo do Marketing.

Consultor de moda ou balconista?

Foi-se o tempo em que vendedor era bico ou alternativa para os que não tinham formação universitária ou ocupações mais nobres.

O trabalho de vendedor exige talento especial e quem pretende trabalhar no ramo da moda precisa ter requisitos como um bom senso de observação, cultura contemporânea, conhecimento da história da roupa, mentalidade aberta às múltiplas realidades da vida, conhecimento de cores, tecidos, entretelas, aviamentos e equilíbrio para saber a diferença entre o comercial e o marketing, sem perder o sonho que embala a moda.

É importante entender a nobreza dos tecidos e dos acabamentos. Saber para convencer o cliente, por exemplo, que lã fria não é para ser usada no inverno e microfibra não é apenas mais um sintético.

Candidatos a vendedores necessitam ter facilidade de comunicação, estar antenado com as tendências mundiais e ter um certo conhecimento de inglês e francês para falar os estrangeirismos que a moda exige. Revistas importadas, programas de TV e jornais abastecem novos conhecimentos, mas não tente ser uma enciclopédia. O conhecimento da moda é apenas para melhorar a performance, sem humilhar ou constranger o consumidor. Se alguém vai comprar uma televisão é natural que conheça os procedimentos básicos, mas o bom vendedor vai mostrar como tirar proveito do que o produto tem a mais e talvez até vender um DVD e amplificadores para um home theatre.O vendedor de moda, igualmente, deve buscar argumentos e alternativas de uso para o que vende. Se for convincente, acrescenta em acessórios, faturando em comissão, confiabilidade e em clientes fiéis.

Informação é o segredo neste negócio. Desde o que pode virar moda, o processo de fabricação de um produto até a maneira certa de se maquiar e pentear para atender em uma loja. Neste mercado, a boa aparência vale tanto quanto a experiência.Não significa que o trabalho exija só beldades. Boa aparência se consegue com tratamento visual. Não é necessário uma estética perfeita, mas tem que ter brilho e personalidade. Cabelos presos, maquiagem discreta e obrigatória, unhas limpas, sem cores berrantes ou "ceninhas", bijuterias que não chamam a atenção e roupas que tenham a ver com o espírito da loja colaboram para um visual adequado em qualquer setor.

Vender moda vai sempre além do ato comercial. Muitos vendedores servem de consultores para os clientes e muitos se tornam amigos e confidentes.

A formação ideal são os cursos de venda, as faculdades e cursos de Moda e os estágios em lojas para aprender a engrenagem do comércio do vestuário.

* texto publicado em 2003, no jornal O Diário Catarinense. Foto: site EP.

"Olhando? Temos vários modelos na vitrine... ali fora"

Esta crônica do escritor Maicon Tenfen, publicada no Jornal de Santa Catarina é genial!

O pior é que já presenciei respostas iguais a dada à Tia Giovana em muitos estabelecimentos fora de Blumenau (inclusive nos nossos!).

Vejam se não é assim mesmo: Muitas pessoas reclamam do comércio de Blumenau. No começo eu imaginava que o problema era apenas comigo. Acreditava que os vendedores me ignoravam quando eu entrava numa loja - ou ficavam de prontidão, sisudos, como se temessem um furto ou mesmo um assalto - por causa da minha insofismável cara de fome. É compreensível, eu pensava. O que esperar de um sujeito carrancudo, mal vestido e ainda por cima com modos e sotaque de camponês? Talvez tenham menos preconceito no outro lado da rua. Com o tempo, porém, fui percebendo que eu não era o único consumidor marginalizado da cidade. Tenho um amigo que entrou numa loja de brinquedos e levou 15 minutos para ser atendido. Ou melhor, não levou, porque no décimo quarto ele desistiu e foi embora. Detalhe: segundo consta, havia cinco funcionárias batendo papo atrás do balcão. Eis uma façanha dupla e digna de nota: de um lado o descaso com o dinheirinho do cliente (e do dono da loja, ai, ai, ai!) e de outro uma paciência capaz de envergonhar o mais digno devoto de Jó.Também minha Tia Giovana, coitada, passou por uma dura experiência no dia em que resolveu comprar um terno para o meu Tio Frederico (ela também deve ter cara de fome, um mal de família). Como entrou na loja e ninguém se apresentou para atendê-la, tomou a liberdade de manusear certas peças do mostruário. De repente: Algum problema, minha senhora? Nenhum. Só estou olhando uns ternos para meu marido... Olhando? Temos vários modelos expostos na vitrine. Se a senhora for ali fora, poderá vê-los mais à vontade. Quando a tia me contou essa história, perguntei se havia tomado alguma atitude condizente com as circunstâncias - escândalo ou assassinato, por exemplo. Ela respondeu que não. Contentou-se em dar meia-volta e sair para procurar o terno do Tio Frederico em outro lugar. A senhora tem toda razão, tia. Pra que perder tempo discutindo? Se não querem os nossos trocados em uma loja, é possível que queiram em outra, não é verdade? Nem tanto. Houve uma época em que decidi jamais voltar a qualquer estabelecimento que tivesse me esnobado, desprezado, destratado ou humilhado. Achava que não havia para onde fugir. Mas agora há. É uma loja fantástica, chamada Internet.

* Maicon Tenfen é escritor. Extraído do Jornal de Santa Catarina, de 10/12/07.

Inovar para vender mais

Promoções não podem ser o único atrativo do varejo

Estacionamento privativo para clientes, logotipo diferenciado, ponto de venda atraente aos olhos e, principalmente, aos bolsos. Essas, entre várias outras idéias, podem fazer a diferença na hora de atrair e fidelizar clientes. Para o consultor Ricardo Jordão Magalhães, presidente da Bizrevolution (São Paulo/SP), a grande questão que gira em torno de um comércio bem-sucedido é o lojista entender que não está no negócio somente de compra e venda de produtos, mas de gerenciamento de comunidades. “A grande maioria das lojas continua fazendo o trabalho de bazar que é feito há mais de 5 mil anos. Comprar produtos, colocar em prateleiras, atender o cliente, embrulhar e começar tudo de novo. Isso é muito pouco para um varejista fazer”, afirma. Segundo ele, o varejo precisa conhecer de verdade seus clientes, sugerir produtos para os fabricantes, apontar tendências, educar o cliente e ensiná-lo a viver melhor. “É terrível entrar em uma loja onde já se é cliente e não ser reconhecido pelo vendedor, não receber um tratamento diferenciado”, frisa. Para o consultor, as idéias positivas que podem fazer a diferença neste mercado tão competitivo, vão desde apontar tendências para os fornecedores da loja, até manter um contato proativo com os clientes e segmentar a atuação da loja ao invés de vender apenas o genérico. “O lojista deve ir para lugares onde ninguém tem loja, se envolver com a internet e tecnologia, capacitar seus vendedores, treiná-los e reconhecê-los. Mostrar que eles têm uma profissão e não apenas uma colocação”, destaca. Diferenciais que cativam o consumidor

Estratégia certeira: espaço reservado para a criançada colorir e brincar.

Para o diretor de marketing da Oxxigênio - Marketing de Varejo - Sérgio Santos (Curitiba/ PR), as lojas, em geral, possuem uma infinidade de variáveis que, com dedicação, permitem que a criatividade ocorra naturalmente reduzindo custos e/ou ampliando vendas e margem de lucros. “Estas variáveis estão em aspectos como na disposição dos produtos; uniforme dos vendedores; na forma de atendimento (como nos restaurantes que promovem curtas peças de teatro com os garçons); na fachada da loja, bem como em toda sua comunicação visual; no aroma; no som ambiente; no clima de alegria; na pós-venda e muitos outros”, cita. Para Ricardo Jordão Magalhães, o defeito do comércio está ligado a falta de criatividade. “O varejo que não é criativo sobrevive na base do preço baixo. Mas o tempo está acabando, o cliente está cada dia mais exigente”, comenta. Atitudes simples como a de utilizar o telefone e e-mail como forma de fidelização de clientes podem fazer com que a loja se destaque em meio as demais do ramo. “É super difícil você encontrar um único vendedor no varejo que tenha a atitude de ligar para os clientes, que já compraram dele no passado para oferecer alguma coisa”, completa o consultor. * texto extraído do site Exclusivo.