A incrível arte de vender sapatos

Uma crônica bem humorada sobre esta subestimada profissão, sob a ótica de uma jornalista aficcionada por sapatos.

Hoje fui a uma loja de calçados para tentar achar uma sandália com algum salto. Algo que acrescentasse ao menos uns 5 cm aos meus portentosos 1,55m.

Encontrei uma que me pareceu muito confortável e com preço atraente. Como estava com pressa, já fui adiantando: "Olha, eu quero esta aqui ó, preta, 36". E a moça sumiu loja adentro. Depois de quase uns 10 minutos ela volta com três caixas. Logicamente que nenhuma delas continha a minha elegida, preta, 36. Quando eles vêm com duas ou mais caixas, pode esquecer, porque o que você pediu, eles não têm - bingo!

"- Olha, a preta 36 não temos, mas tem esta branquinha, esta amarelimha (tudo no diminutivo!) e a pretinha 37. Quem sabe com uma palmilha?" - Obrigada, moça, eu queria mesmo a preta 36. E palmilha faz o pé suar pra dedéu, Deus me livre!"

Entrei em mais duas lojas e a situação se repetiu, com poucas variações. Pedia a mesma sandália e os vendedores voltavam com pilhas de três metros de caixas, tais quais malabaristas chineses. Claro, sem minha sandália, que suponho, estava a anos-luz daqui, quiçá apenas na fábrica.

Fiquei pensando depois nesta maravilhosa arte do "ah, se não tem tu, vai tu mesmo." Deve haver uma razão para os vendedores agirem assim, provavelmente porque alguns incautos devem acabar desistindo de comprar o que realmente queriam e levar algum outro sapato "empurrado" pelo vendedor.

Agora imaginem isso aplicado em outras áreas do varejo. Na livraria: "Oi, por acaso vocês têm Os irmãos Karamázov? O vendedor volta com dois livros: "- Olha, este não tem, mas tem esta Bíblia e este aqui que é um best seller, da Aparecida Liberato, aquela irmã do Gugu, sabe, sobre numerologia, tá vendendo bem que só… E é grande também, já que você deve gostar de livro grande, pelo jeito…". "Ah, sim, vou levar o da Aparecida, afinal o conteúdo deve ser quase o mesmo."

E como seria a mesma situação em outras situações, vida afora? No trabalho, o seu chefe lhe pede: "Ricardo, traz pra mim aquele relatório que te pedi ontem." Você demora uns quinze minutos e volta esbaforido com três pastas: "Olha, seu Aderbal, aquele relatório não tem, mas tem este aqui que foi feito no mesmo período do ano passado, este outro que é muuuuito similar àquele, apenas houve mudanças na cotação do dólar, que estava a dois pra um àquela altura, e este…"

Nem preciso avançar pra sabermos que isso é exponencial. Eu, por exemplo adoro imaginar-me na redação do jornal e atender ao pedido do chefe de redação nos mesmos termos: "Patrícia, cadê a matéria sobre o Prêmio Nobel de Literatura?" "… Ah, esta não fiz, mas olha que legal essa matéria sobre cachorros hipertensos…"

Agora me digam: por que vendores de sapatos podem agir assim impunemente? (Alguns que vendem roupas também agem assim, mas é mais raro. No ramo dos calçados isso parece ser pré-requisito pra poder trabalha!)

Lutemos pois, pelos mesmos usufrutos dos vendedores de sapatos! Chega de tanto maniqueísmo. Não dá pra ser assim "ou isso ou nada feito", precisamos variar, dar e ter opções.

Alguém aí quer me contratar para vender sapatos?*

• Antes que algum vendedor de sapatos com pouca presença de espírito venha me atirar pedras, aconselho a entrar no link original de onde copiei o texto e ler os comentários lá deixados...
• Leitor(a) amigo(a), já esculachararam a autora do texto antes de você - e com tanta propriedade - que não sobraram mais palavras de desagrado que valham a pena ser escritas para criticar este post.
• Válido também para quem se divertiu com a leitura e quer estender a diversão...

* por Patrícia Köhler, no blog Cinta Liga.

O vendedor de paçoca

"Largo do Machado, Rio de Janeiro, faz muito pouco tempo.

Um rapaz está andando com a namorada quando é interrompido por um vendedor oferecendo paçoca.

- Não, cara. Valeu.

- Esse foi o NÃO mais simpático que ouvi. Deixa eu te oferecer uma paçoca por minha conta.

- Não precisa.

- Agora você vai ter que aceitar, senão retiro o que disse, você terá sido grosso e de nada valeu sua simpatia.

- Ok, aceito. Toma aí 2 reais.

- Não quero. E quer saber? Sua namorada é simpática, tó aqui duas pra ela, de graça.

- Cara, você ta me deixando em uma situação complicada. Aceita esses 5 reais.

- De forma alguma. Se quiser te dou um abraço e só.

O rapaz não tem tempo de se esquivar. Abraço recebido:

- Seguinte, tu quer me ajudar mermo? Se quiser, na moral, eu aceito que você compre uma caixa de polenguinho pra mim vendê. Dá pra tirar mais com polenguinho do que com essas paçocas. Tá vendo essa loja aqui na frente? Compra uma caixa e me traz, assim tu vai me ajudar com meu novo empreendimento, os polenguinho.

- Quanto é a caixa?

- É 20 real.

Então toma aqui 20 prata, velho. Você merece."

• Moral da história: o rapaz comprou 3 paçocas por R$ 20,00.
• No Rio você pode comprar 10 por R$ 1,00. Ou seja, cada paçoca custa R$ 0,10.
• Qual foi a margem dele? pfff..melhor nem fazer as contas (que inveja!)
• O que importa é: o moço não comprou paçocas, foi Venture Capital de um vendedor audacioso.
• Quantos assim a gente vê por aí?

* esse post é todinho do Tie Lima. Eu roubei, eu sei. Podia estar trabalhando, criando, levando este blog nas unhas dos dedos... mas não, prefiro deixar o trabalho pesado para quem é mais competente.

A força de consumo da terceira idade

Há uma semana de comemorarmos o Dia das Crianças no Brasil, preciso voltar para a semana que passou - no domingo passado, 27/09, comemorou-se o Dia do Idoso. A data foi criada há dez anos, pela Comissão de Educação do Senado, em reconhecimento ao progressivo envelhecimento das populações brasileira e mundial. As comemorações se estenderam por toda a semana (Semana do Idoso) e durante estes dias, selecionei algumas informações pertinentes.

O Brasil se acostumou a ser chamado de nação de jovens e não se preparou para as mudanças na pirâmide etária

Quais os desafios para os consumidores mais velhos? Os idosos têm alguns direitos diferenciados, como as filas preferenciais em bancos e o passe livre em ônibus e metrôs, mas nem sempre são bem tratados, o que é uma contradição: pessoas da terceira idade cada vez mais frequentam shoppings centers, cruzeiros de navios, saem para jantar fora, namoram, navegam na internet, fazem aplicações financeiras e cuidam da aparência. Não só, pesquisa da Anep - Associação Nacional das Empresas de Pesquisa de Mercado informa que os idosos são consumidores assíduos, que procuram por qualidade e costumam ser fiéis às marcas e lojas onde são bem atendidos. Essa fidelidade, inclusive, vai além do nome da loja, vinculando-se, muitas vezes, ao próprio vendedor.

Vender produtos para a terceira idade passou a ser um grande negócio

"O público da terceira idade é cada vez mais independente, possui mais qualidade de vida e, consequentemente, consome mais", afirma o mestre em marketing Luiz Eduardo Amaro. Segundo o consultor, hoje em dia os idosos contam com uma renda melhor que as gerações passadas, muitas vezes não dependendo exclusivamente de aposentadorias do governo. "Muitos deles ainda pertencem ao mercado de trabalho".

Amaro diz que o idoso é mais confiável no pagamento de suas contas. "Pessoas maduras são naturalmente mais responsáveis e mais atentas quanto à importância de manter seus pagamentos em dia e seu nome limpo no mercado".

Atendimento especializado

Além de experientes, os idosos são conhecidos por serem exigentes não só com os produtos que estão sendo vendidos, mas também com o atendimento prestado nas lojas. Atentos aos seus direitos como consumidores, nesta fase da vida não admitem mais enfrentar filas nos caixas ou ter a sua preferência no atendimento repassada a outros.

Um vendedor atencioso, paciente e que esteja disposto a conversar terá mais chances de obter êxito nas vendas, pois muitos se sentem solitários e procuram nas compras algum tipo de convívio social. Explicar detalhes do produto, por exemplo, também é fundamental. Muitas das novidades tecnológicas não são ainda de conhecimento do idoso, que pode não entender ainda novos tipos de solado que ajudam a evitar queda, costuras invisíveis que ajudam a não machucar, amortecedores para diminuir o impacto ao caminhar, tecnologias que evita odores e absorvem a transpiração, enfim... tudo vai muito além do que fazia parte do universo de consumo de tempos atrás. Não podemos esquecer que o ser humano é curioso por natureza, não importa a idade que tenha.

A estrutura física das lojas não pode ser menosprezada

As empresas que estão se preparando para atender este público, devem atentar às necessidades diferenciadas durante o processo de atendimento, mas também com a sua proteção, o que envolve a estruturação física da loja. São fatores importantes:

1. boa iluminação;
2. facilidade de acesso (rampas e elevadores ao invés de escadas);
3. pisos antiderrapantes;
4. bancos ou cadeiras não muito baixos, confortáveis, com encosto e braços;
5. letras maiores no caso da necessidade de assinar algum documento;
6. música ambiente que não atrapalhe a conversa nem interfira no entendimento das explicações sobre o produto e formas de pagamento;
7. as eventuais deficiências de locomoção, auditiva e visual merecem atenção;
8. atendimento médico de urgência em shoppings e lojas de grande afluência de público.

Mercado ávido por compras e por boas ofertas

20% dos consumidores com mais de 60 anos confessam que ir às compras é uma forma de lazer e 82% deles adoram uma promoção. Em geral, os idosos não estão dispostos a pagar mais, a não ser que isso signifique livrá- los de algum desconforto físico para conseguir preços melhores. Se tiverem condições físicas, os consumidores irão atrás de melhores preços, já que, na sua grande maioria, tem mais tempo para pesquisar e encaram esta tarefa com prazer, pois tendem a ver o momento de compra como um processo de relações pessoais.

Além disso, para este nicho de mercado, condições como comodidade, preço e condições competitivas são atrativos especialmente para aqueles que dependem da aposentadoria.

E a indústria está preparada para este "novo consumidor"?

Quantas marcas de moda voltam seus esforços para terceira idade? Nas prateleiras das lojas é vísivel a presença de um estereótipo equivocado sobre as preferências de consumo do idoso. O mercado se engana quando acredita que a senhorinha vai comprar para sempre aquele sapatinho sem salto, com bico arredondado, nas cores preto, bege e marrom... Os tempos mudaram e aquela avó que passa o dia tricotando e cozinhando quitutes reina sozinha - como personagem dos livros de Monteiro Lobato!

Hoje, os idosos fazem questão de ser e parecerem joviais - sem segregação. O produto "ideal para a terceira idade" não deve se diferenciar dos outros, mas também ser consumido por este nicho, observando-se as tendências, a boa utilização de materiais, o apuro técnico (com especial atenção ao conforto) e o cuidado estético.

• Mais alguns dados relevantes: no Brasil, pessoas com mais de 60 anos consomem R$12,2 bilhões por mês.

• A expectativa é que, em 2025, 13 % da população brasileira seja de idosos, ultrapassando os 30 milhões de pessoas.
• Ou seja, seremos a sexta maior população idosa do mundo, conforme indica o Estatuto do Idoso.
• Há muitas outras ações que poderiam sugerir que respeitamos aqueles que nos deram a vida, os cuidados de saúde, a educação e os primeiros conhecimentos.
• Torço que não sejam só os números aqui apresentados a suscitarem este respeito.

* dados do Jornal Exclusivo On Line; Portal Terra; Maria Alice Rocha e Folha On Line. Imagens do Google Images. Para ler o que já publiquei sobre este tema, clique aqui.

Vestidas para vender ou para comprar?

Na foto acima, quem é cliente quem é vendedora?

No momento que acabei de escrever o post anterior, fui ler o suplemento Vitrine (leitura obigatória!), da Folha de São Paulo de sábado, 26/09. Não é que eles foram investigar o estilo das vendedoras da Oscar Freire? Olha só a chamada de capa (e alguns trechos do texto):

Quem consome faz pose, quem vende também. E todas são doentes por grifes.

"Do outro lado do balcão, as vendedoras precisam estar apresentáveis, com roupas da marca vendida pela loja. O que as deixa maravilhadas é a chance de ter de graça, ou pagando menos, aquilo que vendem por uma fortuna. É comum que se tornem mais viciadas em compras que suas perdulárias clientes.

"O problema é que os looks excessivos das vendedoras, nessas butiques de luxo, podem intimidar a consumidora potencial e fazê-la relutar a entrar na loja. "Se eu tiver saído de casa de chinelo e camiseta, só entro se tiver o dinheiro e a certeza de que vou comprar. Uma vez, entrei na Daslu e a vendedora me encaminhou direto para as promoções", diz a bailarina Rejane Cruz, 37. "Você se sente diminuída, é horrível."

"Muitas dessas meninas que trabalham em loja são arrogantes. Não sei se é inveja, mas parece que avaliam a gente antes de atender. Isso é péssimo para a marca", diz a arquiteta Alessandra Cavalcanti, 38. No provador da Dior, a relações-públicas Heloísa Bandeira, 20, dá "graças a Deus" de já ter entrado "em uma loja assim" fora do Brasil: "Quando você já esteve em uma Dior na Europa, ou numa Gucci, numa Prada, você desmistifica essa aura que envolve as grifes importadas aqui."

"Mal avaliada na Louis Vuitton do shopping Iguatemi, a estudante de direito Andréia Natel conta que saiu sem a bolsa que pretendia comprar. "Minha avó me deu R$ 2.500 no meu aniversário, especialmente para comprar a bolsa. Não sei se porque eu estava de jeans e havaianas, as vendedoras me deixaram num canto um tempão, até que fui embora".

A vendedora, de vestido laranja NK Store, é Melissa Radke. A loja é a NK Store, da Oscar Freire. (Na primeira foto, a moça lá atrás, de shorts e blazer cáqui também é vendedora)

* Este post foi programado para ser publicado no domingo, 27 de setembro. Quer dizer, mal programado. Como só voltei de viagem ontem, começo a organizar os textos a partir de agora...

"Esta é uma loja para mulheres de personalidade"

A gente sabe o quanto a aparência pessoal do vendedor é importante e contribui para a construção do argumento de venda. Afinal, se o vendedor é desleixado consigo mesmo, como quer que o cliente acredite que vai dar atenção de qualidade a ele?

Mas, e quando existe cuidado excessivo com a aparência? Segundo os autores do livro "Desvendando os Segredos da Linguagem Corporal", excesso de vaidade denota superioridade, arrogância, além de um criticismo (hábito de criticar o outro) exagerado - ou seja, tudo o que um vendedor NÃO deve ser/ter.

Para evitar este comportamento, dá para aprender com bons exemplos ou com os maus...

Desde que as personal stylists, Fernanda Resende e Cris Gabrieli, do onipresente Oficina de Estilo, foram contratadas pelo Shopping Cidade Jardim, temos vistos uma série de posts com dicas das vendedoras de lá, fotos de vitrines e vídeos onde as lojas são apresentadas. Elas têm até um canal no Youtube com todos os vídeos! - um prato cheio para o blog!

No vídeo abaixo, pediram à Cecília, gerente da Ellus and Guests, aberta no final de julho para fazer uma visita guiada pela loja, apresentar o conceito da loja e mostrar alguns dos produtos lá vendidos... e... her... eu não vou escrever mais nada. Vejam vocês e tirem suas próprias conclusões:

• Tudo bem que ela é a brasileira misteriosa que o Scott Shumann fotografou para blog The Sartorialist quando veio ao Brasil - a única! mas gente, é só uma foto - e ele nem pediu o nome dela!
• Prometi não escrever mais nada, mas não consigo... reparem no gestual da moça, na forma que ela encara a câmera quando diz a frase do título do post, fechando as mãos sobre o próprio peito... aff!
• Ou quando ela força tanto o acento da palavra inlesa "cult" (culto, cultuado ) que soa "quilt" (colcha, acolchoado)
• E posso assegurar, clientes simplesmente detestam vendedores deste tipo. Não importa se seu rostinho é uma delícia de olhar, ou se seu cabelo faça Gisele Bündchen se morder de inveja...

"Quanto ao atendimento, realmente acho que essa coisa de vestir as meninas com o estilo da marca e fazê-las se acharem mais importantes do que as clientes é um grande erro."

"No varejo quem tem que brilhar é a cliente."

"Acho realmente um tiro no pé colocar vendedoras bestinhas que se acham."

"O comércio apresenta tantas opções de compra, que, sinceramente, não tenho que me submeter a isso."

*de tempos em tempos minha língua passa pelo afiador. Tenho deixado ela bem quietinha dentro de casa, trancada mesmo. Mas hoje foi irressistível. Então, desculpa aí o constrangimento e tudo o mais (afinal, não é pessoal, MESMO!) - mas cuidado com as beiradas, que a língua tá cortando até água... As frases em negrito do final não são de minha autoria, são da leitora Luciana Pinheiro, de BH, e foram retiradas dos comentários deste post aqui.

Quando o vendedor apela para a sedução

Cena de "Por amor e por dinheiro" (For Love Or Money, 1993 ), com Michael J. Fox, interpretando não um vendedor, mas o gerente de um hotel de luxo que faz de tudo para agradar os hóspedes.

• Apesar de deplorar o uso da sedução como arma de vendas, devo concordar que ela funciona, sim.
• E que é amplamente utilizada, não só por vendedores, mas por uma grande gama de profissionais, de corretores imóveis a professores (se forem de academia, então, nem se fala).
• Assim mesmo, a cena acima merece um minuto de atenção. Repare na intervenção suave e educada que o ator faz, sem iterromper o contato entre a cliente e a vendedora;
• A concordância com o que afirma a cliente (nada mais desagradável do que vendedor "cheio de opinião" (mesmo que amparadas pela mais comprovada razão);
• A análise precisa do tipo de cliente que está à sua frente;
• O elogio sutil, sem parecer pedante ou interesseiro;
• O bom uso do vocabulário e da argumentação. Clientes não gostam de ser substimados em sua inteligência. Eleve o padrão de suas vendas e seus clientes naturalmente manterão o mesmo nível de negociação.
• A rapidez no fechamento de venda, não deixando espaço para o cliente retrucar.
• Vender requer inteligência, perspicácia e presença de espírito.
• E um bom tanto de savoir-faire. Um pouco de experiência sempre ajuda (adoooro ser atendida por vendedores experientes), mas entender da natureza humana e, principalmente, respeita-la, é que faz a diferença entre o vendedor sedutor e o vendedor que seduz.
• Capito?

Com penso ou sem penso?

Recebo um e-mail de uma amiga que foi convidada a prestar consultoria a uma loja de moda jovem feminina. Ela conta que as proprietárias estão insatisfeitas com a equipe de vendas e solicitaram um treinamento que oriente as vendedoras a entender mais do produto e apresentar sugestões pra montar looks, facilitando as vendas casadas.

É um debate que já dura anos e pelo visto não vai terminar: afinal de contas, o que realmente se espera de uma equipe de vendas?

Antes de (tentar) responder a pergunta, conto-lhes como aprendi a resposta: com a história abaixo, que peço licença para transcrever.

Era uma vez uma candidata a empregada doméstica entrevistada pela amiga de uma amiga (não se atenha ao "era uma vez"; a história não acontece no passado longínquo, foi neste ano, em São Paulo). A patroa descreveu para a moça todas as tarefas do dia-a-dia, horário de trabalho, expectativas quanto à qualidade do serviço etc. e, no fim, lhe perguntou: quanto você espera ganhar? Ela respondeu: "Depende: com penso ou sem penso?" "Como assim?", retrucou a patroa. "Bem, se eu tiver que pensar no que vou cozinhar de almoço e no que precisa comprar no supermercado, é um preço. Se a senhora cuidar de todo o penso e eu só precisar fazer as coisas, cobro mais barato." A amiga da minha amiga contratou a moça na hora. Com penso.

Gary Gagliardi, autor do livro A arte da guerra em vendas, disse na Revista VendaMais (de agosto,2009) que o que verdadeiramente diferencia um supervendedor de um medíocre são suas habilidades estratégicas: análise do posicionamento, visualização de oportunidades e respostas eficazes e objetivas aos acontecimentos – ou seja, pensar de maneira estratégica, como um empreendedor.

Todo lojista (empreendedor) possui, obviamente, um apego emocional imenso com a empresa que construiu, pois ali tem sua história de vida. Aí, aparece um vendedor que simplesmente cruza os braços e diz que o cliente que acabou de sair sem comprar só estava olhando... Que tal?

Assim, quando os empresários reclamam que seu departamento de vendas não se parece em nada com uma equipe de vendas estão clamando que os profissionais de vendas levantem a cabeça e trabalhem olhando para frente, e não para trás; olhando para cima, e não para baixo.

• Ou seja, que olhem para o cliente, não para o valor das metas afixado no mural; que planejem sua carreira e pensem globalmente, não fiquem só mirando seus próprios pés e suas necessidades pessoais.
• Porque é isto que tenho defendido em toda minha carreira: que os vendedores liguem o penso sempre que iniciam o dia, e só desliguem quando forem dormir!
• E pode ter certeza, o penso será sempre devidamente remunerado. Especialmente, na área de vendas!

*a amiga da minha amiga que me contou a incrível história do Penso foi a Nina Horta, que é crítica de gastronomia. E ela não "contou" assim "de boca"; que ela faz muito melhor escrevendo na sua coluna de quinta-feira, na Folha de São Paulo. As ilustrações vieram do Tudo de Om, um blog sobre o Yoga - o "estar presente" da filosofia iogue tem tudo a ver com o a história do Penso, não!?

Vendedores de lá e de cá

Que crise que nada! Sabe o que enlouquece de verdade os consumidores americanos? Os vendedores das lojas de lá. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional do Varejo (em 2008) concluiu que boa parte das estratégias de marketing do comércio dos Estados Unidos é arruinada pelo desinteresse do pessoal de vendas.

A queixa mais freqüente dos americanos é com o pouco caso e a falta de informação dos vendedores sobre os produtos da loja. Mas falta de educação, apatia, grosseria, preguiça e desatenção foram erros também bastante mencionados.

Se a pesquisa fosse feita no Brasil, não seria muito diferente não. Há pouco tempo atrás foi realizado um estudo qualitativo com consumidores e vendedores de lojas em shoppings, chegando a conclusões bem semelhantes.

Os principais defeitos dos vendedores brasileiros, de acordo com essa pesquisa, são:

1. agressividade,
2. uso de linguagem inadequada,
3. pressa no fechamento das vendas,
4. impessoalidade no atendimento e
5. atitudes de desprezo ou arrogância.

• E o culpado? Assumo: a culpa por tudo isso é mesmo dos donos de loja, que não treinam seus vendedores.
• Ou, quando o fazem, é tão somente para estimular as equipes para fechar vendas e não para atender bem aos clientes.

* li no Blog do Marinho. E a fotinha, hein? Braços cruzados, DESATIVAR! E como se não bastasse, "trancam" a entrada da loja - nem é necessário formação em linguagem corporal para decifrar a mensagem.

Prejuízo invisível*

O furto representa hoje 38,1% das perdas do varejo brasileiro. Dependendo do segmento de atuação do varejista, essa parcela pode ser ainda maior, chegando a 57,5%, como no caso de eletroeletrônicos.

A lista de produtos visados é extensa, mas muitos reúnem qualidades comuns: são pequenos e têm alto valor agregado. A explicação é simples: são mais fáceis de carregar e de revender no mercado paralelo. Pilhas, aparelhos de barbear, acessórios para informática e para ferramentas, como brocas e serras, cosméticos, protetores solares e até aparelhos eletroeletrônicos são bastante visados.

O consultor especializado em varejo Marco Antonio Geraigire faz uma distinção. Para ele, os produtos-alvo de furtos externos, feitos por clientes, são os de necessidade da pessoa ou da família, como medicamentos, ou ainda os que têm mais procura no mercado informal. Já os de furtos internos, feitos por colaboradores, são objetos de desejo ou que podem ser consumidos dentro da loja.

As consequências desse tipo de ação são claras: redução da margem de lucro e, consequentemente, da competitividade. Mesmo assim, investir em sistemas de segurança e de controle de perdas ainda não se tornou procedimento padrão. Para Patricia Vance, coordenadora do núcleo de prevenção de perdas do Provar/FIA (Programa de Administração do Varejo da Fundação Instituto de Administração), a falta de investimento em prevenção de perdas é uma questão cultural. Até a estabilização da economia, em 1994, com o Plano Real, ganhava-se com a inflação. Agora, exige-se eficiência na operação para manter (ou aumentar) a margem de lucro e sobreviver no mercado. Por isso, complementa, coibir os furtos é uma questão de sobrevivência para o varejista.

Hoje os consumidores têm mais consciência de custo, o que impede que esse prejuízo seja repassado para os preços. Mesmo assim, diz o economista Marcel Solimeo, da ACSP (Associação Comercial de São Paulo), muitos comerciantes lançam mão desse recurso para tentar aplacar as perdas. "É inevitável. A perda por furto deve compor o preço".

Segmentos

O segmento mais afetado é o de eletroeletrônicos. Mas outros não ficam atrás. No atacado, os furtos representam 46,1% das perdas. Vestuário soma 46%; drogarias, 42,1%; supermercados, 35,4%; e material de construção, 33,8%.

Controle

Para o coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Ricardo Pastore, as formas de controle e prevenção do furto devem ser incorporadas na gestão da empresa."Isso começa com uma boa gestão de estoque, o que muitos varejistas ainda não têm".

Prevenção e Segurança

Prevenir-se de perdas é mais do que instalar câmeras. Antes de fazer qualquer alteração, o empresário precisa ter mapeados os produtos mais furtados, o impacto no orçamento e a frequência com que o furto ocorre. O mapeamento deve ser abrangente, não é só na loja que ocorrem furtos. Em cada ponto de mudança da cadeia, como transporte, entrega e estocagem, há riscos. Somente depois de ter um mapa completo do problema é que o empresário deve escolher os equipamentos. O objetivo não deve ser o flagrante, mas evitar que o furto ocorra. Câmeras, por exemplo, funcionam mais pelo aspecto psicológico - muitas nem ficam ligadas!

Investimento

Para quem se preocupa com os custos, o executivo da FocusMind, Walter Uvo, exemplifica: "Com um investimento de R$ 800, é possível instalar quatro câmeras de segurança".

Treinamento da equipe Independentemente da escolha, há um item do qual o empresário não pode abrir mão - o treinamento da equipe. O vendedor deve saber que atitude e abordagem tomar com clientes de "comportamento estranho". Além disso, a colocação de etiquetas eletrônicas e antenas (barras próximas às portas), por exemplo, podem gerar processos por dano moral caso a equipe não seja bem treinada para abordar o consumidor nos momentos em que o alarme dispara.

Os funcionários devem ser orientados a tratar as etiquetas não como instrumentos de alarme ou antifurto, mas como de controle, caso o alarme soe. Seguranças, operadores de caixa e etiquetadores têm de ser orientados não só em relação à abordagem dos clientes mas também à utilização dos equipamentos.

• 30,7% - é o índice de furtos externos, feitos por clientes, entre as perdas do segmento de eletroeletrônicos em 2008, segundo a 9ª Avaliação de Perdas do Varejo Brasileiro, feita com 77 empresas em dezembro do ano passado.
• 29,2% - é o índice de furtos feitos por funcionários e terceiros entre as perdas do atacado.

* reportagem do Caderno de Negócios da Folha de São Paulo, 23 de agosto de 2009.

Os pecados dos vendedores

A consultora de etiqueta Claudia Matarazzo destaca as gafes mais comuns cometidas pelos atendentes:

1. Forçar uma intimidade que não existe. Chamar pelo apelido e perguntar sobre a vida pessoal soa falso demais. Fora de questão chamar de "querido/a", "amore", "gato/a", fofo/a, nêgo/a...
2. Questionar repetidas vezes se a peça serviu enquanto o cliente ainda está no provador. A pessoa sente-se pressionada e perde a vontade de experimentar.
3. Montar guarda na porta do provador. Para não ser invasivo, é melhor colocar-se à disposição e opinar apenas quando solicitado.
4. Abandonar a venda em andamento para dar atenção a outro cliente, amigo ou cliente preferencial. A prioridade é a ordem de chegada e não o suposto poder aquisitivo do consumidor.
5. Fechar a cara ou tentar se esquivar quando surge uma troca, situação em que o vendedor não ganha comissão.
6. Oferecer peças que fogem do pedido. Empurrar uma jaqueta de couro quando a pessoa só quer uma bermuda irrita qualquer um.
7. Aplicar o golpe antigo e ultrapassado de dizer ao cliente que outra pessoa deseja aquele mesmo produto ou que é "o último da loja".
8. Não saber dar informações sobre os tipos de tecido ou a inspiração da coleção, o que passa a impressão de inexperiência.

* na foto, o jogador de futebol Richarlysson em loja do Shpping Iguatemi, São Paulo, flagrado por um fã com câmera de celular. Mais do que o look do jogador, o que chama a atenção é a postura das vendedoras: braços cruzados é uó do borogodó! Nããããõ, mesmo!

Certos clientes é melhor nem ter!

• Há certos clientes, especialmente os pechinchadores, que só fazem gastar nosso tempo e paciência - que bem poderiam ser dedicados a clientes mais saudáveis.
• Há os que nos tratam como mero fornecedor. Não valorizam o que temos a oferecer, substimam nossa inteligência e não têm o mínimo apreço e consideração pelo humano em nós.
• Qual a razão de atrairmos clientes cujo custo de transação é maior que o benefício gerado?
• Não é só o cliente que pode escolher de quem comprar. O bom vendedor é aquele que seleciona seus clientes e dá o melhor de si para os eleitos.

* notas do livro de bolso Superdicas para Conquistar Clientes e para fazer um atendimento 5 estrelas, de César Souza, Editora Saraiva (R$7,60 na Saraiva - uma ótima sugestão para presentear vendedores, representantes, gerentes...). O vídeo tirei do Update or Die. Pensou que eu tinha recebido de algum fornecedor?

Um "vistaço" pela Europa

Ou "O glamouroso universo fashion X as mazelas dos países sub ou em desenvolvimento".

• Sabia que as roupas vestidas por europeus vêm, principalmente, de países com mão-de-obra barata?
• De acordo com o Departamento de Estatísticas da União Europeia, Eurostat, o valor total de roupas importadas em 2007 foi de quase 60 bilhões de euros (R$ 181 bilhões), sendo que 38% das mercadorias vieram da China, 15% da Turquia e 8% de Bangladesh.
• Na Alemanha, 90% das roupas provêm do exterior.
• Segundo dados da organização europeia da indústria têxtil e de vestuário Euratex, os consumidores europeus gastam, em média, 700 euros por ano em roupas.

• Porém, por trás dessa média podem estar escondidas muitas diferenças. Os italianos, por exemplo, chegam a desembolsar 1 mil euros por ano com roupas, enquanto que os poloneses, apenas 100 euros.

• As fotos deste post revelam algumas curiosidades. A primeira é de um lojista de Milão, Lodovico Barbera (vestir mocassins sem meia é tão italiano, mas ainda me surpreende). A segunda foto também é de um milanês, o Dario, vendedor de uma das lojas de alfaiataria mais chiques da cidade, a Cesare Attolini. O Scott Schumann, fotógrafo do The Sartorialist ficou tão impressionado com a perfeição do look e com comprimento - corretíssimo - das mangas do blazer do Dario, que foi até a loja onde ele trabalha para aprender tudo sobre esse "pequeno detalhe tão importante" da indumentária masculina. Achei o moço muito chique, mesmo. E leva o maior jeitão de bom vendedor.
• A terceira foto é de um polonês. Se ele gasta somente 100 euros por ano com roupas deveria escrever para a Vogue americana um tratado ensinando como consegue ser elegante com tão pouco!

* os dados eu peguei do Portal Onne. As duas primeiras fotos são do The Sartorialist. A última vem do blog de street style da capital polonesa, o Warsaw Streets. (Tenho que me conter - se deixar, ilustro todos os posts com moda masculina - uma paixão!).

O vendedor-Vendedor

"O vendedor-Vendedor é pulsante, faz-se notar mesmo quando não está presente; é desequilibrado (não mentalmente) por natureza. É impulsivo, intuitivo e tem a percepção natural dos melhores caçadores. Vendedor quando acorda não bebe leite, bebe guaraná em pó. Vendedor não se veste para sair de casa, se decora. Carro de vendedor é igual bolsa de mulher, tem de tudo e você não acha nada, mas ela - a mulher e o vendedor - sempre acham. Vendedor não tem clientes, tem fãs. Vendedor não tem amigos, tem cabos eleitorais. Enfim, vendedor é assim, Vendedor. E tem mais: tem orgulho de dizer que é vendedor."

• Desculpem, mas não sei quem é o autor destas frases que achei em meus passeios insones pela web. Mas considero o textinho um primor (e vocês?). Não, eu não concordo com tudo o que afirma, mas devo admitir que funciona e nisso reside sua graça... não consigo deixar de sorrir enquanto o leio ou penso nele!
• E dá para aproveitar muitas dicas daqui, também. Minha predileta é a "vendedor não se veste, decora-se". Mas não dá para desperdiçar esta: quando a equipe estiver destimulada, vá de guaraná em pó, refresco feito com xarope de guaraná natural da amazônia ou, o meu predileto, uma boa dose de café preto. - ou chá verde, que também funciona. E não esqueça de oferecer aos seus clientes - os mais desanimadinhos, é claro!

* a ilustração é de cartaz de uma montagem da peça "A morte do caixeiro viajante" (The death of a salesman), de Arthur Miller, vencedor do Pulitzer por este trabalho - e eleito pelo The New York Times como um "dos mais sofisticados dramas na extensa lista do teatro Americano. Um clássico que examina nossa nacional obsessão por fortuna e sucesso".