"Posso trocar?"

A capa da Vejinha (Revista Veja São Paulo) de sábado, 22/08, traz um assunto pedregoso, tanto para consumidores quanto para varejistas: as trocas.

Com o título O desafio da Troca, a matéria relata a saga de dois repórteres em trinta lojas de grifes masculinas e femininas com a missão de comprar a peça mais barata da coleção atual em cada um dos estabelecimentos. No dia 8, um sábado, véspera do Dia dos Pais, voltaram para substituir o item por outro de tamanho maior. Para testar o comportamento dos vendedores, levaram-se em conta a cordialidade, a paciência e a clareza com que davam informações e o tempo de espera para ser atendido na venda e na troca foi cronometrado. Vale a pena conferir o que eles encontraram:

"Na última semana, as butiques da cidade começaram a abastecer suas araras com as novidades para o verão. Vão-se embora as blusas de lã e os casacos, entram os vestidinhos curtos de algodão e as camisetas. Uma tendência, no entanto, nunca sai de moda entre boa parte dos vendedores paulistanos: a cara amarrada quando eles percebem algum cliente com uma sacola de troca. Há quem só falte se esconder atrás do balcão. Nesse momento, em muitas lojas, toda a cordialidade - que muitas vezes resvala em uma intimidade forçada - desaparece como que por encanto. Em outras, porém, há atenção e profissionalismo.

Marcelo Tosoni e Gabriela Nassyrius, na Osklen do Cidade Jardim: mimos para agradar os clientes em qualquer ocasião

Entre as surpresas positivas estão os funcionários da Osklen do Shopping Cidade Jardim. Além de fazerem um workshop a cada temporada para saber detalhes sobre tecidos, estampas e inspiração do estilista, eles são orientados a oferecer cafezinho e água a qualquer cliente. Para os mais assíduos, servem espumante e bombons. "Considero a troca a principal etapa do meu trabalho", conta a paulistana Gabriela Nassyrius, vendedora da grife desde dezembro. "Nessa ocasião, consigo passar uma boa impressão da marca e, de quebra, oferecer alguma outra mercadoria." Ela sabe bem o que diz: foi eleita, na semana passada, a campeã de vendas entre os funcionários de todas as unidades do país.

Os rendimentos vinculados à comissão, variável de 2% a 3% sobre o preço da peça, são tidos como o principal motivo da cara fechada ostentada na hora da troca. Um cliente de sacola na mão indica que a visita, a priori, não trará ganhos extras.

Há poucas pesquisas que abordam o universo das trocas. A mais recente delas, realizada em fevereiro pelo Programa de Administração de Varejo, da Fundação Instituto de Administração, ouviu 500 paulistanos. Chegou à conclusão de que apenas 5% dos consumidores que compram algo para si voltam para trocar. Quando se trata de um presente, 20% dos entrevistados disseram tentar a substituição por outra mercadoria. Esse índice sobe para 30% em datas comemorativas, como Natal ou Dia das Mães. As mulheres são, de longe, as que mais lançam mão da prática: respondem por 70% de todas as devoluções do mercado.

Para agradar aos diferentes perfis, há uma tática certeira: seguir a máxima de que o cliente tem sempre razão. Nos Estados Unidos, tal princípio é levado ao extremo. O setor de comércio costuma aceitar devolução de produtos, muitas vezes em prazos indefinidos, e reembolsa o valor pago. Sem necessidade de alegar um motivo, basta dirigir-se ao caixa e pedir o dinheiro de volta no ato. Trata-se de uma concessão das empresas e não de um benefício garantido por lei. Por aqui, o reembolso só ocorre em caso de compra feita por internet ou telefone, em prazo de até sete dias após o recebimento da mercadoria.

"Aceito a devolução e assumo o prejuízo, pois não vendo mais o produto". Viviana Ximenes, da Vi and Co.:

Em lojas menores, normalmente se encontra maior flexibilidade. Dona da loja Vi and Co., no Itaim Bibi, Viviana Ximenes perdeu a conta de quantas blusinhas banhadas em perfume ou sujas de maquiagem - sinais claros de que o modelo foi usado - já trocou. "Se a pessoa retorna, é porque tem vontade de usar a marca. Pior seria se deixasse a roupa de escanteio." Seja qual for o motivo, é errado pensar que as lojas saem perdendo. "Quando o cliente se sente respeitado, assina uma espécie de pacto de fidelidade com a grife", afirma Nabil Sahyoun, presidente da Alshop."

• O artigo 18 do Código de Defesa do Consumidor garante às lojas o direito de trocar apenas produtos com defeito, como manchas ou costuras soltas.
• Em caso de defeito, a loja tem o dever de fazer a troca em até noventa dias.
• A troca por numeração, cor ou modelo não é obrigatória, e se houver, é determinada pelo próprio lojista.
• A maior parte das lojas permite a troca na tentativa de fidelizar o cliente. Mas as condições de troca variam tanto que confundem o consumidor: algumas lojas têm prazos curtíssimos; outras permitem que o consumidor retorne depois de meses... Entretanto, todas concordam em um ponto: exigem a manutenção da etiqueta (o que, cá entre nós, não serve como garantia de coisa alguma!).
• Deveria ser obrigação dos estabelecimentos informar o procedimento adotado, o que nem sempre ocorre. "Tal descuido é reflexo de mau treinamento", diz Maurício Morgado, do Centro de Excelência em Varejo da Fundação Getulio Vargas.
• E você, concorda que deve ser permitida a troca, mesmo quando o consumidor já usou a peça e/ou sua atitude não está de acordo com a política de troca da loja? Você vê vantagens neste tipo de troca?

* Tudo da Veja São Paulo. Para ver a tabela de avaliação realizada com as trinta lojas, clique aqui.