A professora de Matemática solicitou como tarefa que cada um imaginasse um nome para uma loja e que fosse criado um anúncio de promoção de algum produto.
Ele começou a desenhar, em silêncio, sem pedir orientação. Deixei-o sozinho, criando. Só olhei o resultado final:
Recebo um e-mail de uma amiga que foi convidada a prestar consultoria a uma loja de moda jovem feminina. Ela conta que as proprietárias estão insatisfeitas com a equipe de vendas e solicitaram um treinamento que oriente as vendedoras a entender mais do produto e apresentar sugestões pra montar looks, facilitando as vendas casadas.
É um debate que já dura anos e pelo visto não vai terminar: afinal de contas, o que realmente se espera de uma equipe de vendas?
Antes de (tentar) responder a pergunta, conto-lhes como aprendi a resposta: com a história abaixo, que peço licença para transcrever.
Era uma vez uma candidata a empregada doméstica entrevistada pela amiga de uma amiga (não se atenha ao "era uma vez"; a história não acontece no passado longínquo, foi neste ano, em São Paulo). A patroa descreveu para a moça todas as tarefas do dia-a-dia, horário de trabalho, expectativas quanto à qualidade do serviço etc. e, no fim, lhe perguntou: quanto você espera ganhar? Ela respondeu: "Depende: com penso ou sem penso?" "Como assim?", retrucou a patroa. "Bem, se eu tiver que pensar no que vou cozinhar de almoço e no que precisa comprar no supermercado, é um preço. Se a senhora cuidar de todo o penso e eu só precisar fazer as coisas, cobro mais barato." A amiga da minha amiga contratou a moça na hora. Com penso.
Gary Gagliardi, autor do livro A arte da guerra em vendas, disse na Revista VendaMais (de agosto,2009) que o que verdadeiramente diferencia um supervendedor de um medíocre são suas habilidades estratégicas: análise do posicionamento, visualização de oportunidades e respostas eficazes e objetivas aos acontecimentos – ou seja, pensar de maneira estratégica, como um empreendedor.
Todo lojista (empreendedor) possui, obviamente, um apego emocional imenso com a empresa que construiu, pois ali tem sua história de vida. Aí, aparece um vendedor que simplesmente cruza os braços e diz que o cliente que acabou de sair sem comprar só estava olhando... Que tal?
Assim, quando os empresários reclamam que seu departamento de vendas não se parece em nada com uma equipe de vendas estão clamando que os profissionais de vendas levantem a cabeça e trabalhem olhando para frente, e não para trás; olhando para cima, e não para baixo.
*a amiga da minha amiga que me contou a incrível história do Penso foi a Nina Horta, que é crítica de gastronomia. E ela não "contou" assim "de boca"; que ela faz muito melhor escrevendo na sua coluna de quinta-feira, na Folha de São Paulo. As ilustrações vieram do Tudo de Om, um blog sobre o Yoga - o "estar presente" da filosofia iogue tem tudo a ver com o a história do Penso, não!?
...preciso esclarecer: foi no blog da escritora infantil Silvana Tavano, o excelente Diários da Bicicleta, que eu achei a inspiração para o post Aposte no oposto: xô desgosto!
Explico: a frase do título é de sua autoria, assim como estas outras duas, que servem direitinho como tema ou slogan para alavancar as vendas de agosto:
Ok, a dica veio um pouco tarde, mas anota em uma pasta de "Ideias", envia para sua agência de publicidade ou, caso pertença à família dos elefantes, guarda aí na sua cachola mesmo. Pronto! Já tem um tema para a campanha de vendas de agosto do ano que vem - seja com clientes, seja internamente mesmo, entre vendedores.
Não achou tudo aquilo? Tudo bem, só não esqueça:
Nossa mente é como um pára-quedas: só funciona se abrir.
* a ilustração também veio do blog da Silvana Tavano. É um clipart, do Discovery Education. A frase abaixo dela não lembro onde li - é que, apesar do tamanho, não sou parente dos elefantes...
É fato que os shoppings no país são um misto de local de compras e serviços e também um importante destino de entretenimento. Mas, em geral apenas 45% dos clientes saem deles com uma sacola na mão e só 39% dos entrevistados costumam comer nas áreas de alimentação. Outros dados da pesquisa:
*tudo do Blog do Marinho
* do Sustentável é pouco.
O que cuecas e a crise econômica têm em comum? Segundo o ex-presidente do Fed, Alan Greenspan, muito. O economista americano tem uma teoria: em tempos bicudos, a primeira coisa que o homem deixa de comprar é
underwear – o raciocínio segue uma lógica (masculina) bem peculiar: como a cueca é algo que ninguém vê, não haveria necessidade de comprar uma nova.
* do Chic. Na primeira foto, David Beckham, para Armani Underwear.
O mês de agosto está se despedindo.
Um mês sem feriados... Um mês que vem depois das férias... Um mês de poucas vendas (as promoções vão se encerrando, os lucros se esgarçando; o tempo não ajuda a vender a coleção de verão que começa a chegar...). E o Dia dos Pais nunca foi uma data forte para o comércio... Ou seja, um desgosto só!
Não à toa que a crendice popular diz que "agosto é mês do cachorro louco". E mesmo não acreditando nestas "bobagens" tem muita gente que não casa em agosto (vixe, nem pensar!), não se muda em agosto, não viaja em agosto e não fecha negócio em agosto, que se transforma, assim, num mês de recesso para supersticiosos ou não. As crenças que permeiam os dias de agosto são tantas que o mês é considerado o Mês do Folclore, sabia? Eu mesma só soube porque ajudei meu filho de 7 com a tarefa!
O assunto folclore e crendices reavivou em minha memória um trecho da entrevista que a TPM fez com o David Azulay, da grife carioca de beachwear, Blue Man (e que eu reproduzi uma parte, no post onde comento seu falecimento). Quando a revista pergunta se a mãe do estilista (que é costureira e foi colaboradora nos primeiros tempos do negócio) ainda dava palpites nas coleções, David contou que a "mãe hoje gosta é de colocar açúcar em tudo. Isso é uma superstição antiga dela [risos]. Coloca açúcar na passarela, na fábrica, vai nas lojas e sai colocando açúcar na mão das vendedoras. Elas adoram a minha mãe e às vezes falam: - Pelo amor de Deus, fala para a dona Sol passar aqui e colocar açúcar!".
A Dona Sol é judia - ou seja, as tradições de sua religião e de seus antepassados negociantes têm mais de mil de anos! - quem há de questionar suas técnicas de marketing? E quem nunca jogou açúcar na porta da loja para chamar cliente que atire a primeira pedra!
Há quem prefira mel - diz que varrer o chão no sentido interior para o exterior e logo após passar no chão um pano embebido em água e mel, no sentido exterior para interior - limpa a loja de toda a "sujeira" e atrai as "abelhas" (símbolo de labor e recompensa) para dentro.
E tem os potinhos de sal grosso com alho e pimenta bem vermelha postados ao lado do caixa ou na entrada da loja. Outros objetos comuns são as figas e ferraduras penduradas. Ou olhos gregos, de vidro. Tudo para afastar "más intenções". O comerciante com ascendência oriental gosta de decorar a porta de seus negócios com um manekineko (o gato japonês da sorte). Ou com símbolos chineses de prosperidade, como dragões, carpas e cavalos, sempre nos tons dourado ou vermelho (cores que representam dinheiro e vitalidade).
Se funcionam? Não costumo perguntar essas coisas, mas não duvido que proprietários e vendedores sintam-se protegidos e estimulados com essas práticas. Mesmo os que duvidam e preferem a oração, não deixam de, de uma certa forma,"colocar uma intenção".
Por diversão (e por curiosidade), fiz uma seleção de simpatias que prometem solucionar alguns dos problemas mais comuns para os que atuam atuam no varejo.
"Comerciantes e empresários em geral vivem uma situação delicadíssima hoje em dia. Juros altos, concorrência dos importados, impostos em excesso, tudo para complicar sua atuação. Com isso, muitos acabam se deixando levar pelo desespero, pois quando se dão conta, estão num beco sem saída. Se isso ocorre com você, recorra aos poderes de uma simpatia para encontrar uma saída. Elas já mudaram a vida de muitas pessoas. Pode acontecer de mudarem a sua também. O que você perde em arriscar?
Simpatia para vendedores Coloque 3 folhas de louro dentro do sapato que vai usar e todas as manhãs, antes de iniciar sua jornada, mentalize o valor do quanto almeja vender. Comece a fazer esta simpatia na lua nova. Nunca deixe de usar as folhas dentro do sapato, entre a palmilha e a sola de seu pé.
Para evitar prejuízos de qualquer origem
Como se não bastassem todos os problemas, os comerciantes tem que amargar também os terríveis calotes, cujos prejuízos podem quebrar uma empresa, se não forem bem administrados. Para evitar prejuízos no seu ramo de comércio, acenda três velas ao seu Anjo da Guarda, dentro de um pires branco com pimenta-do-reino em grão e sal grosso. Quando as velas se queimarem, retire os restos de cera e tudo que estiver dentro do pires, pondo dentro de um envelope. Lacre e guarde numa gaveta onde só você tenha acesso.
Para cheques sem fundos
Todo comerciante tem em sua carteira um pacote de cheques que não foram honrados pelos clientes. Para não acontecer isso com você, além de selecionar muito bem seus clientes, faça uma simpatia para se proteger. Numa segunda-feira, molhe um pano com água benta e sal grosso, usando-o para limpar todo o interior do local onde você guarda o dinheiro na sua firma. Pode ser a gaveta do caixa, a caixa registradora ou seu cofre. Se tiver os três, limpe os três. Coloque, então, um galhinho de arruda dentro dos locais que foram limpos.
Para sanar qualquer problema da loja Pegue três velas brancas e um pouco de água salgada. Acenda as velas no interior do seu estabelecimento, sendo uma na frente, uma no meio e outra nos fundos. Borrife a água salgada ao redor das velas, formando um círculo. Deixe queimar. Após a queima total, varra o interior desses círculos na direção da saída, começando pelos fundos. Repita em três sextas-feiras seguidas."
* simpatias extraídas do Simpatias da Web
O nome vem da marca inglesa Liberty of London, criada na década de 1875 e primeiramente chamada de East India House, pelas mãos de Arthur Lasenby Liberty. Os tecidos orientais que ela vendia ficaram tão famosos que Arthur começou a importar seda, cashmere e algodão sem tingimento, para estampá-los à mão na Inglaterra.
Embalada pela forte tendência floral, a loja de departamentos aproveitou um dia ensolarado do final do verão europeu para promover um pequeno concurso de looks. A vencedora, vestida com peças bastante coloridas, ganhou um bule e um caderno. Ambos, obviamente, inteiramente estampados com minúsculas e numerosas flores.
Antes
Depois
*do Portal Use Fashion e do Blog LP
Que crise que nada! Sabe o que enlouquece de verdade os consumidores americanos? Os vendedores das lojas de lá. Pesquisa realizada pela Confederação Nacional do Varejo (em 2008) concluiu que boa parte das estratégias de marketing do comércio dos Estados Unidos é arruinada pelo desinteresse do pessoal de vendas.
A queixa mais freqüente dos americanos é com o pouco caso e a falta de informação dos vendedores sobre os produtos da loja. Mas falta de educação, apatia, grosseria, preguiça e desatenção foram erros também bastante mencionados.
Se a pesquisa fosse feita no Brasil, não seria muito diferente não. Há pouco tempo atrás foi realizado um estudo qualitativo com consumidores e vendedores de lojas em shoppings, chegando a conclusões bem semelhantes.
A lista de produtos visados é extensa, mas muitos reúnem qualidades comuns: são pequenos e têm alto valor agregado. A explicação é simples: são mais fáceis de carregar e de revender no mercado paralelo. Pilhas, aparelhos de barbear, acessórios para informática e para ferramentas, como brocas e serras, cosméticos, protetores solares e até aparelhos eletroeletrônicos são bastante visados.
O consultor especializado em varejo Marco Antonio Geraigire faz uma distinção. Para ele, os produtos-alvo de furtos externos, feitos por clientes, são os de necessidade da pessoa ou da família, como medicamentos, ou ainda os que têm mais procura no mercado informal. Já os de furtos internos, feitos por colaboradores, são objetos de desejo ou que podem ser consumidos dentro da loja.
As consequências desse tipo de ação são claras: redução da margem de lucro e, consequentemente, da competitividade. M
O segmento mais afetado é o de eletroeletrônicos. Mas outros não ficam atrás. No atacado, os furtos representam 46,1% das perdas. Vestuário soma 46%; drogarias, 42,1%; supermercados, 35,4%; e material de construção, 33,8%.
Controle
Para o coordenador do Núcleo de Varejo da ESPM (Escola Superior de Propaganda e Marketing), Ricardo Pastore, as formas de controle e prevenção do furto devem ser incorporadas na gestão da empresa."Isso começa com uma boa gestão de estoque, o que muitos varejistas ainda não têm".Prevenção e Segurança
Prevenir-se de perdas é mais do que instalar câmeras. Antes de fazer qualquer alteração, o empresário precisa ter mapeados os produtos mais furtados, o impacto no orçamento e a frequência com que o furto ocorre. O mapeamento deve ser abrangente, não é só na loja que ocorrem furtos. Em cada ponto de mudança da cadeia, como transporte, entrega e estocagem, há riscos. Somente depois de ter um mapa completo do problema é que o empresário deve escolher os equipamentos. O objetivo não deve ser o flagrante, mas evitar que o furto ocorra. Câmeras, por exemplo, funcionam mais pelo aspecto psicológico - muitas nem ficam ligadas!
Investimento
Para quem se preocupa com os custos, o executivo da FocusMind, Walter Uvo, exemplifica: "Com um investimento de R$ 800, é possível instalar quatro câmeras de segurança". Treinamento da equipe Independentemente da escolha, há um item do qual o empresário não pode abrir mão - o treinamento da equipe. O vendedor deve saber que atitude e abordagem tomar com clientes de "comportamento estranho". Além disso, a colocação de etiquetas eletrônicas e antenas (barras próximas às portas), por exemplo, podem gerar processos por dano moral caso a equipe não seja bem treinada para abordar o consumidor nos momentos em que o alarme dispara.Os funcionários devem ser orientados a tratar as etiquetas não como instrumentos de alarme ou antifurto, mas como de controle, caso o alarme soe. Seguranças, operadores de caixa e etiquetadores têm de ser orientados não só em relação à abordagem dos clientes mas também à utilização dos equipamentos.
* reportagem do Caderno de Negócios da Folha de São Paulo, 23 de agosto de 2009.
A consultora de etiqueta Claudia Matarazzo destaca as gafes mais comuns cometidas pelos atendentes:
* na foto, o jogador de futebol Richarlysson em loja do Shpping Iguatemi, São Paulo, flagrado por um fã com câmera de celular. Mais do que o look do jogador, o que chama a atenção é a postura das vendedoras: braços cruzados é uó do borogodó! Nããããõ, mesmo!
Marcelo Tosoni e Gabriela Nassyrius, na Osklen do Cidade Jardim: mimos para agradar os clientes em qualquer ocasião
Entre as surpresas positivas estão os funcionários da Osklen do Shopping Cidade Jardim. Além de fazerem um workshop a cada temporada para saber detalhes sobre tecidos, estampas e inspiração do estilista, eles são orientados a oferecer cafezinho e água a qualquer cliente. Para os mais assíduos, servem espumante e bombons. "Considero a troca a principal etapa do meu trabalho", conta a paulistana Gabriela Nassyrius, vendedora da grife desde dezembro. "Nessa ocasião, consigo passar uma boa impressão da marca e, de quebra, oferecer alguma outra mercadoria." Ela sabe bem o que diz: foi eleita, na semana passada, a campeã de vendas entre os funcionários de todas as unidades do país.
Os rendimentos vinculados à comissão, variável de 2% a 3% sobre o preço da peça, são tidos como o principal motivo da cara fechada ostentada na hora da troca. Um cliente de sacola na mão indica que a visita, a priori, não trará ganhos extras.
Há poucas pesquisas que abordam o universo das trocas. A mais recente delas, realizada em fevereiro pelo Programa de Administração de Varejo, da Fundação Instituto de Administração, ouviu 500 paulistanos. Chegou à conclusão de que apenas 5% dos consumidores que compram algo para si voltam para trocar. Quando se trata de um presente, 20% dos entrevistados disseram tentar a substituição por outra mercadoria. Esse índice sobe para 30% em datas comemorativas, como Natal ou Dia das Mães. As mulheres são, de longe, as que mais lançam mão da prática: respondem por 70% de todas as devoluções do mercado.
Para agradar aos diferentes perfis, há uma tática certeira: seguir a máxima de que o cliente tem sempre razão. Nos Estados Unidos, tal princípio é levado ao extremo. O setor de comércio costuma aceitar devolução de produtos, muitas vezes em prazos indefinidos, e reembolsa o valor pago. Sem necessidade de alegar um motivo, basta dirigir-se ao caixa e pedir o dinheiro de volta no ato. Trata-se de uma concessão das empresas e não de um benefício garantido por lei. Por aqui, o reembolso só ocorre em caso de compra feita por internet ou telefone, em prazo de até sete dias após o recebimento da mercadoria.
"Aceito a devolução e assumo o prejuízo, pois não vendo mais o produto". Viviana Ximenes, da Vi and Co.:
Em lojas menores, normalmente se encontra maior flexibilidade. Dona da loja Vi and Co., no Itaim Bibi, Viviana Ximenes perdeu a conta de quantas blusinhas banhadas em perfume ou sujas de maquiagem - sinais claros de que o modelo foi usado - já trocou. "Se a pessoa retorna, é porque tem vontade de usar a marca. Pior seria se deixasse a roupa de escanteio." Seja qual for o motivo, é errado pensar que as lojas saem perdendo. "Quando o cliente se sente respeitado, assina uma espécie de pacto de fidelidade com a grife", afirma Nabil Sahyoun, presidente da Alshop."
* Tudo da Veja São Paulo. Para ver a tabela de avaliação realizada com as trinta lojas, clique aqui.
